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- X! O1 ~" a4 r$ U0 w |【自检】
7 P/ \# [: P& E9 o6 `- V# w以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？ 8 v0 z8 c$ z! v8 }
（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 # Y- G+ i$ B$ k9 p/ p& t
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
% b- a4 h2 \: a" e. Q( t（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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% V; ]6 M/ z/ K1 Y+ W) c9 w( M j人际关系与沟通技巧
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认知人际关系 4 }# R: p7 S) ~1 ^
+ H; ~7 ^8 I7 L" q C1．增进人际互动 , A/ o0 q c7 S& i
人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 . |, Q* Q: O9 k2 w5 A2 y p# B
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
* N' k) n/ q1 o% J5 r. s9 G- X s人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。 l* I. L. L, e) ~, @
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图1－1 人际交往的流程图 ; R! `. n2 E) |& Z( L/ n5 t5 k
+ o" i4 {1 P& h4 t% U) o, V3．人际交往的四种态度 $ D) b' |& I+ G
人际关系有四种交往态度：
/ d" j3 ~' P/ Q; k6 D& B?我不好，你好，这是大公无私的态度。
& \. e. L( P5 A/ T?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。
& r4 T! i7 L, `! n/ U?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。 $ i0 w3 O$ Y+ A
?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素 & U. g) e9 t- q9 i$ T, g
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1．影响人际交往的客观因素 5 d6 l" |4 \! A. I; b6 @! }
?时代背景
! }0 W! F1 I. @" S时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。
1 I, V a5 J5 M9 u, D4 q?生活压力 5 i! P5 i- L# A3 P3 Z* u1 X
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。 7 I& t# ~# A$ D( j/ \) H0 K7 {
?环境的阻隔 4 V" R- P& d x) G
环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 , k# `2 Y2 S0 `2 j- T
?角色定位
: i5 w; h! n2 L# |# e9 P* v5 @在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。 ! O; p# _0 i- U. V! n0 ?8 E4 h- D
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2．影响人际交往的主观因素 $ R3 [* B( v# L4 B
?人格特质
0 M' d7 [1 }' g5 l ~有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。 # W I) D8 u6 [' L3 k9 U
?认知的差距 7 {; u' I- M5 P- a- d; i3 d* L$ `
对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。
6 T. V3 r1 h. I; y; ^/ J?态度习惯 9 D' ?) P$ B* j* ~ q) y
不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
" c' V& k/ G C?沟通协调
+ L7 G- ] z$ [1 i; t9 t- D有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。 * e, n5 l0 A& X/ d
?利益冲突
2 F8 T; p& Z- m3 t I人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。 7 S& i1 k! W8 D8 z
当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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% K& Y0 m+ @# U【自检】 5 e! H& \& u- V/ j8 b' J
分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？
' e9 Z6 A4 Z6 {' Q7 k( b$ }Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景 & I8 P; O% ?/ I8 [+ g4 W
Ｄ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
# E! [4 C; a! `8 |/ K$ F/ VＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯 " H: z6 L5 V5 c/ c# \$ q
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见参考答案1－2 ( w7 N' u, K+ ?! V- D( d1 x! t
5 @' X& ~4 t9 p- d; X3 [6 Z促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因 * _' u7 y( H# B
. Y5 }+ c+ N. y6 `1．促进人际关系的技巧 6 X+ h" n8 p7 R. a, ]
想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
, V- W. ?" V, V4 J' O2 j8 Y2 q?守信用 + c2 o X2 ?2 y/ i
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
1 \7 w, I2 o+ n9 X; K?说好话
; |! w( m6 ]; F l2 G心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。 4 ^/ {, c9 u" q$ z& `
?勇于认错
( [5 @+ P! @+ f% A" Y1 |许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。
, i# g- @4 I* U9 G0 h1 b3 i?尊重他人
# I. j9 r' I) r3 e# c$ `$ d“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 7 X; ]$ {5 t2 m2 H3 l0 u
?欣赏别人 G, m% Y5 _8 ?2 o
古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 * g: ^! h9 C( |
?善于倾听
+ |# y: a" f3 ]5 j! S; {很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。
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?重视仪表
! n9 Y8 p, h6 u% P- l! B' l3 ^据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
$ z2 X1 y- ^$ j$ y9 G4 T% c8 a9 R?运用语言表情
9 ] E/ ]+ R5 [: `# Z) |& ~说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。
& E p+ T& w3 O0 @?运用肢体语言
% L- Q, [9 O5 C. s* k; O优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。 0 x" [* Y6 V* @" Y4 v' z
. ~# p( {/ j/ f* }1 c, A/ x; c( q( h2．人际交往失败的原因
, @, f5 ?# A- `有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： 6 p% c1 i c* L" m
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。 $ n) U. L/ g. ?' p6 u
?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
4 O4 e# Y- Y8 x, t& W?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。
& U. v2 @, `3 h1 T( q: P: }2 g?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
# l- d1 H0 o3 U6 o. l?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。 0 s/ @; }/ \4 L" z/ z: m. o* l
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职场人际关系的建立
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2 z2 k( A# ?: z1 t1．如何与上司相处 8 T4 w7 o% ~% [. G- D
秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。
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B' e6 ^5 i" j0 @3 L8 v0 c2．如何与同事互动
/ i* }$ K. u0 f4 L/ I一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。
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3．怎样与客户建立良好的关系 R& p8 A' C+ x8 R
客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 ( E4 U& u. K/ ]# \4 Y# z
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【本讲小结】 : L" Q& q1 b5 j3 [
本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 " j+ }$ ?' C; f
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【心得体会】
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