街道党工委书记在便民服务中心提升政务服务工作推进会上的讲话
同志们：今天我们召开这次便民服务中心提升政务服务工作推进会，主要目的是深入分析当前街道政务服务工作的现状，找准存在的问题，明确下一步的工作方向和具体措施，进一步提升我们的政务服务水平，更好地为辖区群众和企业服务。参会的有街道党政班子成员、中层以上干部以及村（社区）书记，大家都是街道政务服务工作的参与者和推动者，责任重大，使命光荣。下面，我讲五个方面的意见。一、提高思想认识，筑牢政务服务之基政务服务工作是街道工作的重要组成部分，直接关系到群众的切身利益，关系到街道的形象和发展。我们必须从思想上高度重视，深刻认识做好政务服务工作的重要意义，筑牢政务服务的坚实基础。（一）民之所望，政之所向群众的需求是我们一切工作的出发点和落脚点，提升政务服务水平，就是要回应群众的期盼。政务服务工作做得好不好，群众的感受最直接，也最有发言权。一是要深刻理解政务服务是联系群众的桥梁，能让群众感受到政府的关怀。就像咱们街道之前有位老人，因为不会用智能手机办理社保认证，急得团团转，跑到便民服务中心后，咱们的工作人员一边耐心安抚，一边手把手指导，帮他顺利完成了认证。老人临走时激动地说：“你们真是帮了我大忙了，不然我这社保都不知道该咋弄。”这就是通过政务服务拉近了和群众的距离，让群众感受到了温暖。二是要认识到优质政务服务能提升群众的幸福感和获得感。去年咱们街道政务服务满意度达到了92%，这是一个不错的成绩，但我们不能满足。要知道，每一个百分点的提升，都意味着更多群众对我们工作的认可。比如，社区居民王大姐之前办理准生证，原本以为要跑好几个地方，没想到在便民服务中心“一窗受理”，一次性就办好了，她逢人就夸咱们的服务效率高，这就是群众幸福感的具体体现。三是要明白做好政务服务是我们的职责所在。身为街道和村（社区）的干部，我们的工作就是为群众服务，政务服务更是我们的核心工作之一。群众来办事，是对我们的信任，我们必须尽职尽责，把每一件事办好，不辜负群众的期望。（二）政务服务优，发展动力足政务服务的质量直接影响街道的营商环境和发展活力，优质的政务服务能为街道的发展注入强大动力。一是优质政务服务能吸引更多商户入驻，带动经济发展。去年，我们通过优化营商环境，提升政务服务效率，成功吸引了5家企业入驻街道工业园区，带动了近200人就业，为街道增加了不少税收。这些企业负责人都说，就是看中了咱们街道高效便捷的政务服务，才下定决心在这里投资。二是高效的政务服务能提高企业办事效率，促进企业发展。辖区内的一家小型加工厂，之前办理生产许可证延期，按照以往的流程至少需要20天，但通过我们推行的“容缺受理”和“并联审批”，只用了7天就办好了，让企业能够及时恢复生产，避免了不必要的损失。三是良好的政务服务口碑能提升街道的整体形象。现在越来越多的人知道咱们街道政务服务好，不仅吸引了企业，也让周边地区的群众对我们刮目相看，这对于我们开展各项工作都有很大的帮助。（三）服务能力强，干部形象佳提升政务服务水平也是对干部能力的锻炼，能树立良好的干部形象，增强干部队伍的凝聚力和战斗力。一是提升政务服务能力能增强干部的业务素养。政务服务工作涉及方方面面的知识和技能，工作人员在服务过程中，不断学习业务知识，熟悉办事流程，业务素养得到了很大提升。比如，便民服务中心的李XX，刚开始接触社保业务时很生疏，经过一段时间的学习和实践，现在已经成为了社保业务的“专家”，群众有什么问题都愿意找他咨询。二是在服务群众过程中能培养干部的责任意识。当看到群众因为自己的服务而顺利解决问题时，干部的责任感会油然而生。赵庄村的张XX书记，每次在村里帮群众办理低保申请时，都要反复核对信息，确保不出差错，他说：“这些钱都是群众的救命钱，一点都不能马虎。”三是优质服务能让群众对干部更加信任。干部真心实意为群众办事，群众就会把干部当亲人，对干部更加信任。在去年的社区换届选举中，那些平时政务服务工作做得好的干部，都得到了群众的广泛支持。（四）服务暖人心，社会更和谐做好政务服务能化解群众的矛盾和不满，促进社会和谐稳定，为街道的发展创造良好的社会环境。一是及时解决群众问题能减少矛盾纠纷。之前有群众因为邻里之间的宅基地问题闹得不可开交，社区干部得知后，主动上门调解，耐心讲解相关政策，最终让双方达成了和解。如果这个问题没有及时解决，很可能会引发更大的矛盾。二是公平公正的服务能让群众感受到社会的公平正义。在办理低保、廉租房等业务时，我们坚持公开、公平、公正的原则，严格按照标准执行，让符合条件的群众都能享受到相应的政策，群众对此都很满意，没有出现一起因不公平引发的投诉。三是热情周到的服务能增进群众和政府的感情。群众来办事时，我们一句温暖的问候、一个友善的微笑，都能让他们感受到政府的关怀。时间长了，群众和我们的感情越来越深厚，各项工作也更容易开展。二、正视现存问题，找准政务服务短板在肯定成绩的同时，我们也要清醒地认识到，当前街道政务服务工作还存在不少问题和短板，这些问题直接影响了服务质量和群众满意度，必须引起我们的高度重视。（一）效率待提升，群众有怨言目前部分业务办理时间长，流程繁琐，让群众很不满意，这是我们急需解决的问题。一是部分审批流程繁琐，环节过多。比如办理个体工商户营业执照，按照规定需要经过受理、审核、审批、发照等环节，但在实际操作中，有些部门还增加了一些不必要的审核环节，导致办理时间延长。有群众反映，办一个营业执照跑了5趟，花了20多天才办好。二是工作人员业务不熟练，办理速度慢。有些工作人员对业务知识掌握不扎实，遇到稍微复杂一点的问题就不知所措，需要反复查阅资料或者向上级请教，严重影响了办理速度。上个月，有群众来办理医保报销，因为工作人员对报销政策不熟悉，导致群众跑了3次才办好。三是部门之间协调不畅，导致办事拖延。有些业务需要多个部门协同办理，但部门之间缺乏有效的沟通和协调机制，信息不共享，互相推诿扯皮的现象时有发生。比如办理房屋过户手续，需要国土、住建、税务等多个部门配合，但由于部门之间信息不互通，群众需要在各个部门之间来回奔波，浪费了大量的时间和精力。（二）态度需改进，温情有欠缺有些工作人员服务态度不好，缺乏耐心和热情，让群众感觉很不舒服，这也影响了我们的整体形象。一是对群众咨询不耐烦，敷衍了事。群众来咨询问题时，有些工作人员要么爱答不理，要么简单几句就打发了，没有耐心详细解释。有位老人来咨询养老金调整的问题，工作人员只是说“文件上有，自己看”，让老人很无奈。二是面对群众的困难，缺乏主动帮助的意识。有些群众因为文化水平低或者身体原因，办理业务时遇到困难，工作人员没有主动上前帮忙，而是冷眼旁观。比如有位残疾人来办理残疾证，因为行动不便，填写表格很困难，但工作人员没有提供帮助，让他自己慢慢弄。三是服务过程中语气生硬，让群众感觉不舒服。有些工作人员在和群众交流时，语气生硬，态度蛮横，仿佛群众欠了他什么似的。有群众反映，去办事时，工作人员总是用命令的口气说话，让人心里很不舒服。（三）设施不完善，便民有差距便民服务中心的设施还存在不足，影响了群众的办事体验，离真正的便民还有一定的差距。一是部分设备老化，经常出故障。便民服务中心的自助服务终端、打印机等设备，由于使用时间长，经常出现故障，给群众办事带来了不便。上个月，有群众使用自助服务终端办理业务时，设备突然死机，导致业务办理中断，群众只好排队到窗口办理。二是便民设施少，比如没有休息区、饮水处不足。群众来办事时，有时需要等待很长时间，但便民服务中心没有设置专门的休息区，群众只能站着或者坐在地上等待。饮水处也只有一个，而且经常没水，群众想喝水都很困难。三是办事指引不清晰，群众容易迷路。便民服务中心各个窗口的分布和业务范围没有清晰的指引标识，群众来办事时不知道该到哪个窗口办理，只能到处打听，浪费了很多时间。（四）创新力度弱，方法较陈旧在政务服务创新方面，我们做得还不够，还是沿用老方法、老思路办事，不能适应新形势下群众的需求。一是线上服务平台功能不完善，使用率低。虽然我们建立了线上政务服务平台，但平台的功能比较单一，只能办理一些简单的业务，而且操作复杂，群众使用起来很不方便，导致线上平台的使用率很低。据统计，目前线上办理业务的数量只占总业务量的15%左右。二是缺乏针对特殊群体的个性化服务。对于老年人、残疾人等特殊群体，我们没有提供专门的个性化服务，他们办理业务时和普通群众一样，遇到了很多困难。比如老年人不熟悉智能手机，无法使用线上服务平台，只能到现场办理，但现场又没有专门的引导人员。三是没有积极借鉴其他地区的先进经验。其他地区在政务服务方面有很多好的做法和经验，比如“最多跑一次”“不见面审批”等，但我们没有及时学习和借鉴，导致我们的政务服务水平落后于其他地区。三、优化服务流程，提升政务服务效率提升政务服务效率是群众最迫切的需求之一，我们要通过优化服务流程，减少办事环节，提高办事速度，让群众少跑腿、好办事、不添堵。（一）流程再精简，办事更顺畅要对现有的业务流程进行全面梳理，砍掉不必要的环节，简化审批程序，让群众办事更加顺畅。一是梳理现有业务流程，砍掉不必要的环节。组织各部门对所有的政务服务事项进行全面梳理，逐一分析每个环节的必要性，对于那些没有法律法规依据、可以合并或者取消的环节，坚决予以砍掉。比如办理居住证，原来需要经过5个环节，现在我们经过梳理，取消了2个不必要的环节，办理时间缩短了一半。二是推行“一窗受理”，实现多个部门业务在一个窗口办理。整合各部门的服务资源，在便民服务中心设立综合服务窗口，群众只需到一个窗口就能办理多个部门的业务，避免了在不同窗口之间来回奔波。目前，我们已经实现了社保、医保、民政等10个部门的30多项业务“一窗受理”，群众办事效率大大提高。三是明确各环节办理时限，确保按时完成。对每个政务服务事项的办理流程和各环节办理时限进行明确规定，并向社会公开，接受群众监督。建立超时预警机制，对即将超时的业务进行提醒，确保各项业务都能在规定的时间内完成。比如办理慢性病门诊报销，我们规定在10个工作日内必须完成，超过时限的要追究相关人员的责任。（二）信息多共享，数据跑代替要加强部门间的信息共享，打破信息壁垒，让数据多跑路，群众少跑腿，提高政务服务的智能化水平。一是建立信息共享平台，实现各部门数据互通。投入资金建立街道政务服务信息共享平台，将各部门的业务数据整合到一个平台上，实现数据的实时共享和交换。比如，民政部门的低保信息、社保部门的参保信息等，都可以在平台上查询到，避免了群众重复提供证明材料。二是推进“互联网+政务服务”，让更多业务可以线上办理。加强线上政务服务平台的建设和升级，完善平台功能，优化操作流程，让群众可以通过电脑、手机等终端随时随地办理业务。目前，我们已经实现了社保缴费、公积金查询、违章处理等20多项业务的线上办理，下一步还要扩大线上办理业务的范围。三是确保数据安全，保护群众信息。建立健全数据安全管理制度，加强对信息共享平台的安全防护，防止数据泄露和滥用。对涉及群众个人隐私的数据，要严格按照规定进行管理和使用，确保群众的信息安全。（三）人员强培训，业务更精通要加强对工作人员的业务培训，提高他们的业务水平和服务能力，让他们能够熟练办理各项业务。一是定期开展业务知识培训，确保工作人员熟练掌握各项业务。制定详细的培训计划，定期组织工作人员参加业务知识培训，邀请专业人员进行授课，重点讲解业务流程、政策法规等内容。培训结束后，要进行考核，考核不合格的要进行补考，直到合格为止。今年以来，我们已经组织了5次业务培训，培训人员达200多人次。二是组织服务礼仪培训，提升服务态度。除了业务知识培训，还要加强对工作人员的服务礼仪培训，让他们掌握基本的服务礼仪规范，做到文明用语、热情服务。通过培训，工作人员的服务态度有了明显改善，群众的满意度也在不断提高。三是建立考核机制，激励工作人员不断学习进步。将工作人员的业务水平和服务质量纳入绩效考核体系，对表现优秀的人员进行表彰和奖励，对表现差的人员进行批评教育和培训，激励他们不断学习进步，提高业务能力和服务水平。（四）监督常跟进，效率有保障要加强对政务服务工作的监督，建立健全监督机制，确保服务效率得到提升。一是设立监督举报电话和信箱，接受群众监督。在便民服务中心显眼位置公布监督举报电话和信箱，方便群众对工作人员的服务态度、办事效率等进行监督举报。对群众的举报，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。二是定期对业务办理情况进行检查，发现问题及时整改。成立专门的监督检查组，定期对各部门的业务办理情况进行检查，重点检查办理时限、服务质量等方面的情况。对发现的问题，要及时下达整改通知书，要求限期整改，并跟踪整改情况。三是将服务效率纳入工作人员绩效考核。把业务办理的效率作为工作人员绩效考核的重要指标，对办理速度快、群众满意度高的人员给予加分奖励，对办理速度慢、群众意见大的人员给予扣分处罚，充分调动工作人员的积极性和主动性。四、提升服务温度，彰显政务服务温情政务服务不仅要高效便捷，更要充满温情，要让群众在办事过程中感受到温暖和关怀，提升群众的幸福感和获得感。（一）微笑多一点，服务暖人心要让工作人员以微笑服务群众，用真诚的态度对待每一位群众，传递政务服务的温情。一是要求工作人员接待群众时面带微笑。微笑是最好的语言，能拉近与群众的距离。我们要把微笑服务作为一项基本要求，纳入工作人员的服务规范，让工作人员在接待群众时始终面带微笑，用微笑感染群众。二是耐心倾听群众诉求，不打断、不敷衍。群众来办事时，往往会有很多疑问和诉求，工作人员要耐心倾听，认真记录，不随意打断群众的讲话，不敷衍了事。对于群众的问题，要及时给予解答；对于群众的诉求，要尽力帮助解决。三是用亲切的语言和群众交流。在与群众交流时，要使用文明用语、亲切语言，避免使用生硬、冷漠的语言。比如，把“不知道”换成“我帮您查一下”，把“不行”换成“您看这样行不行”，让群众感受到我们的诚意和关怀。（二）关怀细一点，特殊受照顾要关注老年人、残疾人、孕妇等特殊群体的需求，为他们提供更加细致、周到的服务，让他们感受到社会的温暖。一是为老年人提供专人引导服务，帮助他们使用自助设备。老年人对自助设备不熟悉，办理业务时会遇到很多困难。我们要在便民服务中心安排专门的引导员，为老年人提供一对一的引导服务，帮助他们使用自助设备、填写表格等。同时，还要设置老年人优先窗口，为老年人提供优先服务。二是为残疾人开辟绿色通道，优先办理业务。残疾人行动不便，办理业务时需要更多的关怀和帮助。我们要为残疾人开辟绿色通道，在窗口设置明显的标识，安排专人协助残疾人办理业务，缩短他们的等待时间。对于重度残疾人，我们还要提供上门服务，让他们足不出户就能办理业务。三是针对行动不便的群众，提供上门服务。对于那些行动不便、无法到现场办理业务的群众，我们要主动提供上门服务。比如，为瘫痪在床的群众办理医保报销、为孤寡老人办理低保申请等。上个月，我们为社区的5位行动不便的老人提供了上门服务，得到了群众的一致好评。（三）沟通畅一点，疑虑全消除要加强与群众的沟通交流，及时了解群众的需求和意见，消除群众的疑虑，提高群众对政务服务工作的满意度。一是主动向群众解释办理流程和所需材料。在群众办理业务前，工作人员要主动向群众解释办理流程、所需材料以及注意事项等，让群众心中有数，避免因为材料不全或者流程不清楚而跑冤枉路。同时，还要将办理流程和所需材料在便民服务中心的宣传栏和线上平台进行公示，方便群众查询。二是对群众的疑问及时给予清晰的答复。群众在办理业务过程中，难免会有各种各样的疑问，工作人员要及时给予清晰、准确的答复，不能含糊其辞。对于自己不清楚的问题，要及时向上级请教，或者引导群众到相关部门咨询，确保群众的疑问得到解决。三是定期回访群众，了解他们对服务的意见和建议。建立群众回访制度，定期对办理过业务的群众进行回访，了解他们对服务态度、办事效率等方面的意见和建议。对于群众提出的合理化建议，要及时采纳并加以改进；对于群众反映的问题，要及时进行整改，并将整改情况反馈给群众。（四）环境优一点，办事更舒心要改善便民服务中心的服务环境，为群众提供一个舒适、整洁、温馨的办事场所，让群众办事更舒心。一是保持服务大厅的整洁卫生。安排专门的保洁人员，定期对服务大厅进行打扫和消毒，保持地面干净、桌面整洁、窗户明亮。同时，要引导群众爱护公共环境，不随地吐痰、不乱扔垃圾，共同维护服务大厅的整洁卫生。二是增加休息座椅、饮水机等便民设施。在服务大厅设置足够的休息座椅，让群众在等待时能够有地方坐。增加饮水机的数量，确保群众能够随时喝到干净的饮用水。此外，还要配备一些常用的便民物品，如雨伞、老花镜、充电器等，为群众提供便利。三是设置清晰的办事指引标识。在服务大厅的入口处、各个窗口上方以及走廊等位置，设置清晰、醒目的办事指引标识，标明各个窗口的业务范围、办理流程等信息，方便群众快速找到相应的窗口办理业务。同时，还要安排引导员在服务大厅内巡视，及时为群众提供指引和帮助。五、健全长效机制，巩固政务服务成果提升政务服务水平是一项长期而艰巨的任务，不能一蹴而就，也不能半途而废。我们要建立健全长效机制，不断巩固和扩大政务服务工作的成果。（一）制度要完善，工作有规范要建立健全各项规章制度，让政务服务工作有章可循、有规可依，确保工作的规范化、制度化。一是制定详细的服务规范和标准。结合街道的实际情况，制定详细的政务服务规范和标准，对工作人员的服务态度、业务办理流程、办理时限等进行明确规定，让工作人员知道该怎么做、不该怎么做。同时，要加强对制度执行情况的监督检查，确保制度落到实处。二是完善绩效考核制度，激励工作人员积极工作。建立科学合理的绩效考核制度，将工作人员的工作业绩、服务质量、群众满意度等纳入考核范围，考核结果与工资待遇、评先评优等挂钩。对表现优秀的人员要给予表彰和奖励，对表现差的人员要进行批评教育和问责，充分调动工作人员的积极性和主动性。三是建立容错纠错机制，鼓励创新服务方式。在政务服务工作中，要鼓励工作人员大胆创新服务方式和方法，对于在创新过程中出现的失误和错误，只要不是故意违纪违法，就要予以容错纠错，保护工作人员的创新积极性。同时，要及时总结创新经验，将好的做法推广开来。（二）责任要压实，落实有力度要明确各部门和人员的责任，将责任落实到具体的岗位和个人，确保各项工作任务能够顺利完成。一是将政务服务工作任务分解到具体部门和个人。制定政务服务工作任务分解表，将各项工作任务明确到具体的部门和个人，明确工作目标、工作时限和工作要求。各部门要按照任务分解表的要求，认真组织实施，确保各项工作任务按时完成。二是建立责任追究制度，对工作不力的进行问责。对于在政务服务工作中不作为、慢作为、乱作为的部门和个人，要按照责任追究制度的规定进行严肃问责。问责方式包括批评教育、诫勉谈话、通报批评、组织处理等，情节严重的要依法依规追究法律责任。三是定期召开工作推进会，督促责任落实。定期召开政务服务工作推进会，听取各部门工作进展情况的汇报，分析存在的问题和原因，研究解决问题的措施和办法。对工作进展缓慢、责任落实不到位的部门，要进行重点督促和指导，确保各项工作任务落到实处。（三）学习常开展，能力不断升要持续开展学习活动，不断提升工作人员的业务能力和综合素质，适应新形势下政务服务工作的需要。一是组织工作人员学习先进地区的政务服务经验。定期组织工作人员到政务服务工作做得好的地区进行考察学习，学习他们的先进理念、创新做法和成功经验。学习回来后，要组织开展交流研讨活动，结合街道的实际情况，提出改进工作的意见和建议。二是开展业务交流活动，互相学习借鉴。定期组织各部门开展业务交流活动，让工作人员分享自己的工作经验和心得体会，互相学习借鉴。通过交流活动，促进工作人员之间的沟通和协作，共同提高业务水平和服务能力。三是鼓励工作人员自主学习，不断更新知识储备。鼓励工作人员利用业余时间自主学习，不断更新知识储备，提高自身的综合素质。可以为工作人员提供一些学习资料和学习平台，支持他们参加各种培训和考试，提升自己的专业技能。（四）总结勤进行，经验广推广要经常总结政务服务工作的经验和教训，及时发现工作中的亮点和不足，将好的经验和做法推广开来，不断提升政务服务工作的水平。一是定期对政务服务工作进行总结，找出优点和不足。每月、每季度、每半年都要对政务服务工作进行一次全面总结，认真分析工作中的优点和不足，总结成功的经验和失败的教训。对于存在的问题，要制定切实可行的整改措施，及时进行整改。二是提炼好的工作方法和经验，在街道范围内推广。在总结工作的过程中，要注意提炼好的工作方法和经验，将其形成书面材料，在街道范围内进行推广。比如，某个社区在为老年人服务方面有很好的做法，我们就可以组织其他社区学习借鉴，提高整个街道为老年人服务的水平。三是建立经验交流平台，方便大家互相学习。建立政务服务经验交流平台，如微信群、QQ群等，让工作人员可以随时在平台上分享工作经验和心得体会，互相学习借鉴。同时，还要定期在平台上发布一些政务服务方面的政策法规、业务知识等内容，方便工作人员学习。同志们，提升政务服务水平是一项重要的民生工程，也是我们义不容辞的责任。我们要以此次推进会为契机，进一步提高思想认识，正视存在的问题，采取有效措施，不断优化服务流程，提升服务温度，健全长效机制，努力把街道的政务服务工作提高到一个新的水平，为辖区群众和企业提供更加优质、高效、便捷的服务，为街道的经济社会发展做出更大的贡献。
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